Für unseren Support haben wir ein maßgeschneidertes Service-Konzept entwickelt, welches sehr detailliert die Handhabung auftretender Probleme und insbesondere die damit verbundenen Reaktionsfristen regelt.
Nach Ablauf der Garantiezeit mit kostenfreiem Support bieten wir eine transparente und kostengünstige Service-Level Vereinbarung an. Unsere plek-Hotline reagiert während der Servicezeiten innerhalb einer Stunde nach Fehlereingang, um das Problem zügig über telefonischen Support und/oder Fernwartungszugang zu beheben. Ersatzteillieferungen sind binnen weniger Stunden versandfertig. Nötigenfalls ist ein Vor-Ort-Termin kurzfristig realisierbar. Die Service-Level Vereinbarung enthält einen Pauschalsatz, ohne Vereinbarung erfolgt die Berechnung nach Aufwand.
Telefonischer Support
Die plek-Mitarbeiter sind während der Servicezeiten, d.h. montags bis freitags zwischen 09.00 und 17.00 Uhr MEZ (Mitteleuropäischer Zeit) telefonisch erreichbar. Anfragen außerhalb dieser Zeiten (auf unserem Anrufbeantworter) werden am nächsten Arbeitstag um 10.00 Uhr bearbeitet.
Online-Support
Jede plek-Maschine verfügt über einen Fernwartungszugang via Internet, über den regelmäßig Software-Updates installiert und Betriebsdaten ausgewertet werden können. Bei Betriebsfehlern können Programmparameter zur Diagnose und Fehlerbehebung angepasst werden, und die Bewegungen der Maschine lassen sich fernsteuern.
Das plek-Serviceteam nimmt Fehlermeldungen entweder telefonisch oder per E-Mail entgegen. Zur schnelleren Reaktion generiert die Software bei bestimmten Fehlern im Programmablauf einen Bericht mit Statusinformationen zur Fehleranalyse, der automatisch per E-Mail an plek versandt wird („Bugreport“).
Weiterhin steht ein Hotkey zur Verfügung, der es erlaubt, direkt aus dem plek Programm heraus eine E-Mail an plek zu editieren, um z.B. die Lösung für ein bestimmtes Problem zu erfragen oder Zubehör zu bestellen.
